Dominique Maurel, Pierrette Bergeron

Introduction

Les systèmes d’information d’une organisation constituent des solutions de gestion appuyant la réalisation des processus d’affaires, tout en faisant aussi office de systèmes de mémoire consignant les traces contextualisées des activités. La multiplicité des systèmes au sein des organisations constitue toutefois un frein à l’exploitation optimale de l’information dans l’atteinte des objectifs de compétitivité et de performance (Choo, 2006; Davenport, 1997). Les systèmes d’information doivent soutenir les comportements informationnels des acteurs organisationnels, ces comportements étant au cœur de l’exploitation des ressources informationnelles. Les cadres intermédiaires, en particulier, sont caractérisés par des rôles stratégiques et informationnels marqués qui vont au-delà de la simple transmission d’information et contribuent à la transformation d’information en connaissances (Von Krogh et al., 2000; Floyd et Wooldridge, 1996).

Le secteur municipal québécois a connu des transformations majeures entre 2000 et 2006 qui en font un milieu propice à l’étude des composantes informationnelles. Cette période d’intense réorganisation a vu l’accroissement de leur complexité structurelle, tout comme l’augmentation de leurs responsabilités envers les citoyens en matière de bonne gouvernance et de transparence (Desbiens, 2003). Les municipalités, comme les autres organisations du secteur public, investissent des sommes importantes dans des systèmes de gestion des documents et archives, afin de se conformer aux lois provinciales sur les archives(2), sur l’accès aux documents et la confidentialité des renseignements personnels. Elles investissent aussi des sommes considérables dans des systèmes d’information conçus pour soutenir les processus d’affaires. Or, les processus documentaires et les processus d’affaires semblent souvent exister en parallèle, tout comme le font les systèmes d’information documentaires et les autres systèmes d’information de l’organisation. Pourtant, tous ces processus et systèmes sont au centre de la gestion et de l’exploitation de l’information dans les organisations (Maurel et Chebbi, 2009).

Cet article présente des résultats de recherche sur le rôle des systèmes d’information dans la pratique informationnelle de cadres intermédiaires municipaux, sous l’angle des catégories de systèmes privilégiés, des types d’utilisation qui en sont faites, des caractéristiques d’utilisabilité perçues par les cadres, et des améliorations qui devraient être apportées. Il examine aussi les types de sources d’information considérées les plus utiles par les cadres et les critères de préférence de ces sources. De ces constats ressortent un certain nombre de défis pour les professionnels de l’information.

Sources et systèmes d’information

L’information est omniprésente dans les activités quotidiennes des gestionnaires qui utilisent une grande variété de sources et systèmes d’information.

Sources d’information : quelques constantes dans les comportements informationnels

Les cadres consultent une forte proportion de sources d’information internes à leur organisation, tout en privilégiant généralement les sources verbales et personnelles (Maurel et Bergeron, 2006; Choo, 2002). À l’interne, les acteurs organisationnels des différents échelons hiérarchiques font office de sources verbales; à l’externe, il s’agit des différents interlocuteurs gravitant dans la sphère professionnelle des cadres. Ceux-ci évoluent en effet au cœur de réseaux formels et informels qu’ils mettent à contribution dans l’exercice de leurs rôles interpersonnels, informationnels et décisionnels (Kotter, 1982; Mintzberg, 1973). Les cadres font également appel à une quantité importance de sources documentaires, surtout internes, qui prennent toute leur importance pour justifier les décisions : documents comptables, procès-verbaux de réunions, rapports internes, etc. Ces documents, créés ou reçus dans la conduite des activités, sont essentiellement de nature archivistique; on les retrouve dans les ordinateurs personnels, les systèmes d’information organisationnels, les classeurs localisés dans les bureaux des employés ou les secrétariats, etc. Les sources externes, pour leur part, consistent surtout en documentation de référence.

Les cadres intermédiaires sont appelés à analyser et interpréter l’information tout en lui ajoutant des significations liées aux valeurs et à la stratégie de l’organisation, puis la synthétisent et la partagent avec ceux qui sont impliqués avec eux dans la réalisation des processus d’affaires (Von Krogh et al., 2000). Leur position centrale dans la hiérarchie et la nature de leurs rôles de gestion ont un impact significatif sur la transformation de l’information en connaissances : ils contribuent à augmenter la base de connaissances dans l’organisation, à faire évoluer les cartes cognitives individuelles et collectives, et à influencer la compréhension partagée des objectifs organisationnels (Weick, 2001; Floyd et Wooldridge, 1996). Enfin, ils ne sont pas seulement des utilisateurs des sources d’information, mais se font aussi producteurs, gestionnaires et médiateurs d’information lorsqu’ils créent, organisent, analysent et partagent cette information (Dalbin et Guyot, 2007; Guyot, 2006). Ces niveaux d’intervention croisés sur l’information exercent une influence considérable sur la constitution de la mémoire organisationnelle.

Critères de préférence dans le choix des sources d’information

Les cadres disent avoir peu ou pas de temps pour lire. Pourtant ils accumulent toute l’information qu’ils trouvent, quitte à ne finalement pas l’utiliser (Pfeffer et Sutton, 2006; Choo, 2002). Ces comportements laissent penser que les organisations recueillent beaucoup d’information ayant peu ou pas de valeur pour la prise de décision, ou en quantité telle que la capacité individuelle d’absorption de l’information est rapidement atteinte. Les limites temporelles de traitement de l’information se doublent ainsi de limites cognitives : l’individu se contente d’une solution satisfaisante fondée sur de l’information partielle mais suffisante pour ses besoins, plutôt que de trouver la meilleure solution fondée sur le recueil et l’évaluation de toute l’information disponible sur un sujet (Simon, 1997; March, 1994).

D’autres caractéristiques expliquent les préférences des cadres pour les sources d’information, notamment la qualité des sources qui inclut leur pertinence, leur fiabilité et leur crédibilité (Zach, 2005; Wilson, 1997). L’accessibilité matérielle constitue un critère pouvant entraîner le contournement d’une source de qualité si son obtention implique des délais ou demande trop d’efforts. La préférence pour les sources verbales semble appuyer le concept de richesse des sources d’information, soit la capacité des sources à fournir un potentiel maximal d’information, bien qu’un degré de richesse des sources dans l’absolu soit remis en question (Dennis et Valacich, 1999; Daft et Lengel, 1984). Enfin, l’information peut avoir une valeur symbolique. Encourager le recours aux sources d’information documentaires pour soutenir les décisions symbolise, pour les organisations, la volonté de s’inscrire dans la rationalité absolue, laquelle est empreinte de « vertu sociale » et permet de justifier la compétence organisationnelle (Feldman et March, 1981). Cela s’applique aux organisations du secteur public qui doivent faire preuve de transparence dans leur mode de gestion tout en étant redevables à différentes instances dont, ultimement, la population.

Les systèmes d’information organisationnels comme sources d’information

Nous considérons ici un système d’information organisationnel comme un ensemble d’activités permettant de capturer, traiter, conserver et rendre utilisable l’information (Vidal et Petit, 2009; Rivard et Talbot, 2006). Qu’il s’agisse de bases de données comptables et de gestion du personnel, ou de systèmes d’information Web comme l’Intranet, les systèmes d’information sont conçus pour des applications ciblées ou des fonctions spécifiques ou, dans le cas de progiciels intégrés de gestion, pour l’intégration de plusieurs applications. À cela s’ajoutent les micro-ordinateurs utilisés par les employés et les espaces serveurs communs à un groupe. Tous ces systèmes contiennent de l’information de nature archivistique créée dans l’accomplissement des activités, mais leur contenu informationnel est rarement pris en charge par les processus dédiés à la gestion des documents et archives. Si, pour leur part, les systèmes d’information documentaires répondent aux définitions communément acceptées des systèmes d’information, ils se veulent avant tout des ensembles de processus à valeur ajoutée à forte dimension cognitive en raison de leurs fonctions interreliées de traitement de l’information (collecte, sélection, organisation, analyse, description, repérage et diffusion). Il peut s’agir, par exemple, d’une base de métadonnées sur les procès-verbaux de comités statutaires ou du système de classification des documents. De tels systèmes ne sont pas les plus utilisés par les gestionnaires pour accéder à l’information, bien que l’implantation de systèmes de Ged (gestion électronique des documents) pourrait venir modifier les comportements informationnels.

Les professionnels responsables des systèmes d’information organisationnels et des systèmes d’information documentaires tiennent des discours qui se recoupent. Ainsi, les spécialistes de la gestion et des technologies de l’information soulignent que les systèmes doivent soutenir les processus d’affaires organisationnels; servir d’outils de gestion dans la réalisation des activités et la prise de décision; soutenir les comportements informationnels à tous les niveaux organisationnels; et permettre de maximiser les ressources informationnelles comme avantage concurrentiel (Maurel et Chebbi, 2009; Rivard et Talbot, 2006). Les professionnels de la gestion des documents et archives soutiennent, pour leur part, que les systèmes d’information documentaires doivent servir d’outils de gestion aidant à la conduite des activités et à la prise de décision; soutenir la gestion des valeurs informationnelles des documents de l’organisation; et préserver la mémoire organisationnelle à des fins de preuve et d’information générale (Shepherd et Yeo, 2003; Couture et al., 1999). Si certains objectifs se rejoignent, il reste que les types de systèmes d’information mis en place par les uns et les autres diffèrent considérablement.

Les comportements informationnels des acteurs organisationnels doivent être soutenus par des systèmes d’information. Lorsqu’ils sont conçus et gérés de manière centrale, les systèmes formels contribuent à enrichir la mémoire de l’organisation par la conservation des traces de ses activités. Des systèmes informels sont toutefois conçus par un grand nombre d’employés pour répondre à leurs besoins d’affaires spécifiques et pour organiser leur information immédiate. Cette multiplicité de systèmes personnels et collectifs, et leur co-existence peu harmonisée, constitue un frein à la capture, à la préservation, au partage et à l’exploitation de l’information dans l’organisation (Guyot, 2004; Peyrelong et Accart, 2002).

Méthodologie

Cette recherche s’inscrit dans une approche qualitative d’étude de cas adaptée à l’étude de comportements informationnels dans leur contexte naturel (Patton, 2002). Le cas étudié consiste en une municipalité de grande envergure située dans la province de Québec(3), Canada, qui a subi des réorganisations majeures dès 2000 suite à l’adoption d’une loi provinciale obligeant plusieurs dizaines de municipalités de banlieue à se regrouper avec leurs villes-centre. L’élection d’un nouveau parti au gouvernement, en 2003, a mené à la défusion d’un certain nombre de ces municipalités en 2006, cette opération entraînant son lot de transformations. La municipalité à l’étude est le résultat de l’intégration de petites villes à une plus grande municipalité. La nouvelle structure inclut la création d’arrondissements voués à découper le territoire en entités pouvant être gérées à plus petite échelle. Les répondants à cette étude proviennent de deux arrondissements et de deux services corporatifs de la municipalité.

La principale méthode de collecte de données utilisée est l’entrevue en profondeur en personne avec les cadres intermédiaires. Les répondants ont été invités à identifier et décrire les systèmes d’information utilisés fréquemment dans la conduite de leurs activités de gestion. L’analyse de contenu des données a été faite selon une approche de théorisation enracinée (Miles et Huberman, 1994). Plusieurs données ont ainsi émergé des propos mêmes des répondants, et ont enrichi le cadre conceptuel initial par l’intégration de leurs points de vue et perceptions multiples.

Résultats

En examinant les systèmes d’information utilisés par les cadres intermédiaires, nous désirions obtenir une meilleure compréhension des catégories de systèmes utilisés, de la perception des cadres sur l’utilisabilité de ces systèmes, et de la pertinence des systèmes à répondre aux besoins informationnels.

Les systèmes d’information existants et leur évaluation

Nous avons obtenu 120 mentions de systèmes d’information de la part des 27 cadres intermédiaires rencontrés, chaque système pouvant être mentionné par plusieurs répondants.

Catégories de systèmes d’information utilisés

Bien que notre étude portait à l’origine sur les systèmes internes à l’organisation, les répondants ont inclus des systèmes externes dans leurs réponses. Devant le caractère significatif attribué à ceux-ci, nous les avons retenus dans nos résultats. Quatre principales catégories se dégagent.

• Systèmes d’information formels externes à la municipalité (8,25%) : essentiellement les ressources de l’Internet et les sites Web de différentes organisations.
• Systèmes d’information formels centraux (communs à toute la municipalité) (46,5%) : Intranet, système de messagerie électronique, de suivi des dossiers décisionnels, de gestion comptable, de suivi des requêtes des citoyens, etc.
• Systèmes d’information formels propres aux unités administrative (services corporatifs ou arrondissements) (31,75%) : système de gestion comptable, de suivi des projets, de location d’équipements, serveurs communs en réseau partagés par des équipes de travail, etc.
• Systèmes d’information informels individuels (13,5%) : conçus par les répondants pour leurs besoins propres : système comptable parallèle, de veille technologique, de suivi de projet, d’organisation des dossiers électroniques sur leur poste de travail, etc.

Les systèmes formels les plus utilisés sont internes à l’organisation, conformément à ce que démontrent d’autres études sur les sources d’information privilégiées par les gestionnaires. Les répondants manifestent une nette préférence pour le système de messagerie électronique (21,3%), le système de suivi des dossiers décisionnels (13,8%), l’Intranet (11,7%), différents systèmes de gestion comptable (8,5%) et des systèmes de suivi des projets (7,4%). Notons enfin la proportion non négligeable des systèmes informels conçus par les cadres pour répondre à des besoins qu’ils ne sentent pas soutenus par les systèmes formels.

Types d’utilisation des systèmes d’information

Quatre catégories générales d’utilisation des systèmes d’information émergent des données recueillies : prises de décisions multiples dans la réalisation des projets (51,2%); recherche d’information liée aux projets en cours (31,2%); partage d’information avec collègues, supérieurs ou employés (2,4%); organisation de l’information, essentiellement le classement de documents, dossiers et courriers électroniques (12,8%) (4). Ces types d’utilisation dénotent la très forte composante informationnelle inhérente aux rôles et activités de gestion des cadres intermédiaires.

Les recherches d’information doivent donner lieu à des réponses pertinentes le plus rapidement possible. Cela implique la préférence pour l’accès direct à l’information en format numérique depuis les postes de travail. Les répondants disent utiliser très peu de documents papier et font alors appel à leurs secrétaires qui les conservent dans leurs bureaux respectifs. Les documents papier qu’ils gardent près d’eux sont d’utilité immédiate pour les projets en cours. L’accessibilité matérielle à l’information représente un critère important, mais pas toutefois au détriment de sa pertinence et de sa validité. Les cadres intermédiaires, en effet, doivent appuyer leurs décisions sur des sources documentaires fiables puisqu’ils sont redevables à plusieurs instances. Ils ont néanmoins indiqué avoir interrompu leurs recherches dès qu’ils considéraient avoir recueilli suffisamment d’information pour se faire une bonne idée de la situation et pouvoir prendre une décision qui, sans être nécessairement la meilleure, était satisfaisante dans leur contexte.

Quoique utilisé par un certain nombre de répondants, le système institutionnel de classification des documents administratifs ne constitue pas leur mode de repérage préféré puisqu’il ne fournit qu’un accès indirect aux documents. Malgré l’existence de ce système uniforme, les cadres développent leurs propres systèmes d’organisation pour leurs documents immédiats, papier ou électroniques. Il en est de même pour la messagerie électronique, chacun créant sa structure classificatoire dans les limites permises par le système. Les systèmes personnels répondent à une diversité de critères adaptés aux méthodes de travail de chacun, et échappent souvent à l’attention des professionnels de la gestion de l’information.

Perception de l’utilisabilité des systèmes d’information

Les répondants ont caractérisé l’utilisabilité des systèmes d’information organisationnels sur la base de quelques critères spécifiques.

• Facilité de recherche : Les cadres ont souligné la nécessité de devoir posséder des stratégies de recherche et de connaître les mots-clefs exacts comme préalables à l’obtention de résultats satisfaisants. Des nomenclatures trop lourdes ne leur permettent pas de s’y retrouver facilement. Dans l’ensemble, l’adaptation aux particularités de chaque système représente pour eux un défi. Les clefs d’accès utilisées sont somme toute assez restreintes et font appel à des métadonnées minimales, par exemple le numéro d’identification d’un document ou d’un dossier, son titre, les thèmes traités, sa date de création, et le nom de l’interlocuteur dans le cas de la messagerie électronique. Enfin, les répondants considèrent qu’un système d’information est peu « intuitif » si une séance de formation est nécessaire pour en appréhender toutes les fonctionnalités.
• Qualité de l’information : Plusieurs acteurs organisationnels ont des droits d’accès leur permettant de créer et de modifier de l’information dans les systèmes soutenant leurs activités de gestion. Cette multiplicité d’auteurs laisse craindre des altérations du contenu informationnel en l’absence de mécanismes de validation du contenu. Les répondants déplorent du même souffle que l’information présente dans un système ne soit pas toujours la dernière disponible.
• Performance générale du système : La capacité de stockage limitée de certains systèmes constitue un facteur pouvant causer de l’insatisfaction. Ainsi, pour la messagerie électronique, les répondants doivent transférer périodiquement les messages (et leurs pièces jointes) sur le disque dur de leur ordinateur. Considérant ces contraintes, ils déplorent ne pas pouvoir utiliser la messagerie électronique pour gérer des dossiers volumineux. Des cadres ont également souligné l’incapacité de certains systèmes à leur fournir des rapports suffisamment détaillés pour leurs besoins. C’est le cas de l’un des systèmes formels de gestion comptable pour lequel un répondant n’était pas en mesure d’établir certaines corrélations entre des données financières; pour cette raison, il a créé un système parallèle sur une application bureautique.

En quête du système d’information idéal

Les cadres intermédiaires rencontrés avaient une idée très claire des systèmes d’information qu’ils apprécieraient avoir pour mieux répondre à leurs besoins.

Catégories de systèmes d’information souhaités

Quelques répondants ont suggéré l’acquisition ou la conception de nouveaux systèmes d’information. Un certain nombre aimerait disposer d’un système centralisé d’informations et de connaissances partagé par tous les gestionnaires de la municipalité. D’autres souhaitent qu’un système unique puisse intégrer tous les autres. Ces suggestions sont motivées par le désir d’un accès non limitatif à tout élément d’information disponible dans l’organisation, de préférence en format numérique.

La majorité des répondants a indiqué que les systèmes d’information existants répondraient davantage à leurs besoins moyennant quelques bonifications. Il en est ainsi pour l’Intranet, les systèmes de gestion comptable, les systèmes de suivi des requêtes des citoyens et les systèmes de suivi des projets. Dans un objectif d’accès total à l’information, les répondants préconisent l’interopérabilité de tous les systèmes informatisés de la municipalité. Cela leur semble particulièrement essentiel pour des projets faisant appel à de l’information localisée dans plus d’une unité administrative. Les répondants savent (ou se doutent) que de l’information existe dans d’autres unités, mais ne sont pas toujours en mesure d’y accéder.

Améliorations souhaitées

Différents types d’améliorations peuvent être apportés aux systèmes d’information existants. Les catégories suivantes se dégagent des propos des répondants.

• Accroître l’informatisation des tâches pour en faciliter la réalisation : L’informatisation de tâches réalisées manuellement ou à l’aide de logiciels peu adaptés constitue une préoccupation récurrente. Différents systèmes de suivi de projets, par exemple, consistent en simples listes créées sur des applications bureautiques, et qui sont difficiles à gérer de manière collaborative. Les répondants suggèrent l’acquisition d’un logiciel spécialisé. Une suggestion semblable s’applique à un système de requête des citoyens d’un arrondissement : dans ce cas, l’acquisition d’un module complémentaire au logiciel déjà en place permettrait d’accroître les potentialités du système.
• Accroître la performance des systèmes d’information : Plusieurs répondants ont souligné la nécessité d’améliorer les fonctionnalités de certains systèmes d’information, par exemple : augmenter la capacité d’espace de stockage de la messagerie électronique pour éviter la conservation des messages sur des espaces distincts; gérer plus efficacement les mises à jour des documents (notamment sur l’Intranet) de manière à avoir accès en tout temps à l’information la plus récente; rendre les systèmes d’information suffisamment flexibles pour pouvoir y intégrer des fonctionnalités (modules, champs, types de rapports, etc.) propres aux besoins de chaque unité administrative et adaptées aux méthodes de travail qui y prévalent.
• Favoriser le partage de l’information et la constitution de dossiers électroniques : Les répondants déplorent que certains systèmes d’information ne leur soient pas accessibles, et proposent leur interopérabilité pour réunir toute l’information existante sur tel ou tel projet. Des répondants voudraient pouvoir constituer tous leurs dossiers en format numérique sur leur ordinateur, et ne plus avoir de dossiers papier. Pour ce faire, tous les éléments d’information disponibles sur des systèmes distincts devraient être regroupés. Ces exemples indiquent le besoin de reproduire en version électronique les pratiques traditionnelles de constitution de dossiers en format papier. Par ailleurs, des répondants ont manifesté leur intérêt pour des systèmes de type portail ou Foire aux questions dans leur domaine d’expertise, afin d’accélérer les recherches nécessaires à l’accomplissement de leurs tâches et d’avoir accès à toute l’information disponible.
• Normaliser la gestion des documents actifs : Quelques cadres ont manifesté des besoins pour un système de gestion des documents administratifs. Après avoir éprouvé des difficultés dans l’organisation de leurs documents papier et électroniques, ils souhaitent bénéficier d’une structure uniforme de classification et d’une procédure pour la conservation des documents. Cette demande provient d’unités administratives où des efforts de gestion documentaire restaient à faire au moment des entrevues, notamment pour normaliser les pratiques individuelles de classification. Les répondants établissent une relation causale très claire entre la normalisation de la classification et la facilité de repérage de l’information, et redoutent avant tout la perte de documents et le non-respect de la confidentialité de l’information.

Des défis pour les professionnels de l’information

Les résultats obtenus viennent enrichir les points de repère conceptuels présentés en première partie de cet article sur les sources et systèmes d’information privilégiés par les cadres. Ils soulèvent aussi un certain nombre de défis pour les professionnels de l’information.

Conciliation des processus documentaires et des processus d’affaires

Les principaux systèmes d’information utilisés par les cadres intermédiaires sont internes à la municipalité, et consignent des données, documents et dossiers qui sont essentiellement de nature archivistique. Pourtant, le contenu informationnel de la majorité de ces systèmes n’est généralement pas pris en charge par les professionnels de la gestion des documents et archives. Ces derniers se contentent encore trop souvent d’hériter des rapports imprimés à même ces systèmes, perdant ainsi beaucoup de richesse de contenu. Ils sont aussi rarement invités à participer à la conception de tels systèmes. Or, l’archivage électronique des systèmes d’information, qui assure leur sauvegarde à périodes fixes, a peu à voir avec l’archivage propre à la gestion des documents administratifs. Par ailleurs, même si les systèmes d’information organisationnels incluent un certain nombre de fonctions d’organisation et de repérage d’information, ils gagneraient à être enrichis par des fonctions documentaires apportant une réelle valeur ajoutée à l’exploitation du contenu informationnel. L’enrichissement des métadonnées, par exemple, permettrait de mieux identifier le lien entre les documents produits et les processus d’affaires dans lesquels ils s’inscrivent, et offrirait ainsi des clefs de recherche autrement significatives. L’intégration de la structure classificatoire uniforme et des délais de conservation des documents permettrait pour sa part d’assurer une meilleure gestion de la masse documentaire, toute virtuelle soit-elle. Les systèmes d’information sont souvent conçus par un département des technologies de l’information, ou par des firmes privées qui les adaptent aux besoins de leurs clients. Une collaboration avec les professionnels de l’information s’impose pour doter ces systèmes de processus documentaires aptes à assurer une meilleure gestion, préservation et mise en valeur des données, documents et dossiers qui y sont consignés.

Les systèmes d’information documentaires bénéficient d’une reconnaissance limitée chez les cadres intermédiaires étudiés. Ces derniers y ont surtout recours pour la classification et le repérage des documents papier conservés dans les classeurs. Ils apprécient l’uniformisation des pratiques et la facilité de recherche qui en découle. Toutefois, les potentialités offertes par les systèmes d’information organisationnels – informatisés et permettant l’accès direct et immédiat à l’information en ligne – indiquent à quel point les professionnels de l’information doivent adapter leurs systèmes, méthodologies et outils aux réalités du numérique. Les préoccupations des répondants pour la confidentialité de certains types de documents (par exemple les dossiers d’employés) les font se tourner vers les professionnels de la gestion des documents. Toutefois, leurs préoccupations pour des sources d’information crédibles, valides et authentiques n’ont pas été mises en relation avec les compétences de ces mêmes professionnels. La perception encore traditionnelle des rôles des professionnels de la gestion des documents dans l’organisation semble reposer sur le fait que les systèmes d’information documentaires n’interviennent encore que très indirectement dans le soutien aux processus d’affaires. Cela tend à changer avec les solutions Ged dont plusieurs incluent maintenant un module de gestion documentaire. Ces solutions constituent un moyen de consigner dans une base de documents l’information produite dans l’accomplissement des processus d’affaires, et d’en assurer la gestion, l’organisation et la conservation selon les principes propres à la gestion des documents administratifs. Elles favorisent aussi le partage et l’exploitation des contenus informationnels, de manière immédiate et en accès direct.

La préservation des valeurs archivistiques (valeurs de preuve administrative, légale et financière) et des critères de qualité de l’information est essentielle pour l’organisation qui doit conserver des traces de ses décisions et actions, tout en constituant sa mémoire. Cela est d’autant plus nécessaire dans le contexte des systèmes d’information organisationnels où plusieurs interlocuteurs peuvent produire et modifier de l’information. Les contenus informationnels se construisent ainsi à plusieurs mains. De plus, les mêmes documents sont souvent organisés différemment, sur des systèmes distincts, par les différents acteurs organisationnels impliqués dans les processus d’affaires, selon les pratiques propres à chacun. Chacun impose ainsi un parcours aux documents qu’il crée et manipule. L’interaction de plusieurs interlocuteurs dans un processus d’affaires rend d’autant plus complexe la gestion des traces des activités issues de ces processus. Une meilleure intégration des processus documentaires aux processus d’affaires semble être une des conditions essentielles pour harmoniser les différents parcours documentaires. Pour ce faire, les professionnels de la gestion de l’information doivent être en mesure d’identifier et de décrire les processus d’affaires en adoptant une perspective transversale de leur organisation. Il importe ensuite d’identifier les types d’information créés, utilisés et partagés lors des processus d’affaires.

Intégration des pratiques individuelles aux systèmes formels

Les résultats sur les préférences d’accès à l’information des cadres intermédiaires confirment ce que l’on retrouve dans les écrits : accès direct et immédiat en format électronique depuis les postes de travail, accès aux documents mêmes plutôt qu’à leurs métadonnées, et volonté d’accéder à la totalité de l’information disponible dans l’organisation.

On note la forte composante individuelle des pratiques informationnelles des cadres intermédiaires, tant pour organiser leur information immédiate selon une logique qui leur est propre, que pour contourner des systèmes formels jugés insatisfaisants par la mise en place de systèmes parallèles. Il est par ailleurs intéressant de constater que la notion de dossier s’est transposée du format papier au format électronique, mais qu’elle répond toujours à un besoin de rassembler tous les éléments d’information disponibles sur les projets en cours. C’est ce que reflète la volonté des répondants à vouloir constituer des dossiers sur le disque dur de leur ordinateur en réunissant les éléments informationnels issus de plusieurs systèmes. Leur tendance naturelle à vouloir consigner dans la messagerie électronique tous les messages relatifs à un projet tente, pour sa part, de reproduire les dossiers de correspondance traditionnellement constitués en format papier. Par ailleurs, en matière d’accès à l’information, des besoins pour un soutien personnalisé à la recherche ont été explicitement émis. Outre des systèmes de type portail ou questions-réponses, les répondants souhaitent aussi avoir accès à une personne ressources qui serait chargée de tâches de recherche d’information et de classement de leurs documents administratifs. Ce genre de besoin est justifié par le gain de temps qui leur permettrait de mieux se concentrer sur leurs tâches de gestion, mais repose aussi sur la volonté de s’entourer de toute l’information disponible sur un sujet.

Pour assurer le succès de leurs actions, les professionnels de l’information doivent prendre en considération les pratiques individuelles dans la conception de systèmes et processus documentaires adaptés. Les mêmes préoccupations devraient sous-tendre l’intégration de ces processus documentaires aux systèmes d’information organisationnels. La disparité entre les pratiques individuelles et collectives constitue un risque à la gestion des traces informationnelles issues des processus d’affaires, réduit l’accès à l’information nécessaire à la réalisation de ces processus, et représente une menace à l’enrichissement et au partage de la mémoire organisationnelle. La problématique s’accroît dans un contexte d’interactions entre acteurs organisationnels. Les professionnels de la gestion de l’information doivent mettre en place des stratégies favorisant la réalisation des processus d’affaires à l’intérieur de systèmes qui répondent tant aux comportements informationnels de l’organisation que des acteurs qui la composent.

Conclusion

Les systèmes d’information organisationnels représentent autant de systèmes de mémorisation dont il faut prendre en charge la gestion du contenu à l’aide de processus documentaires qui soient adaptés, d’une part, aux comportements informationnels individuels et, d’autre part, aux impératifs institutionnels de traçabilité des activités et de constitution de la mémoire. Celle-ci doit pouvoir être pleinement exploitée à des fins stratégiques, afin de permettre à l’organisation d’atteindre et de dépasser ses objectifs de performance. Il importe pour ce faire de concilier pleinement les processus documentaires à la logique des processus d’affaires, et de les intégrer aux systèmes d’information qui soutiennent la réalisation des processus d’affaires. Les professionnels de l’information doivent être au cœur des décisions relatives à la gestion de la mémoire organisationnelle. Une organisation devrait par ailleurs envisager le développement d’une approche intégrée de gestion de l’information et des connaissances comme stratégie de gestion de la totalité de sa mémoire (Bergeron et al., 2009). La stratégie informationnelle d’une organisation aura avantage à faire partie intégrante de sa stratégie d’affaires, et devra préciser comment une organisation utilisera l’information comme levier pour créer de la valeur dans un environnement d’affaires dynamique. Cela ne peut se faire sans la participation active des professionnels de la gestion de l’information.

Notes

(1) Étude soutenue financièrement par le Fonds québécois de recherche sur la société et la culture.

(2) Au Québec, les archives sont définies comme l’ensemble des documents, quelle que soit leur date, leur nature ou leur support matériel, produits ou reçus par une organisation ou un individu dans l’exercice de ses activités, et conservés pour leurs valeurs administratives, financières, légales, et d’information générale (Québec, 1983). Les documents produits quotidiennement au sein d’une organisation répondent à cette définition. La gestion des documents actifs, semi-actifs et inactifs (ou archives courantes, intermédiaires et définitives) se fait ainsi dans une perspective intégrée. L’expression records management correspond à la gestion des documents actifs et semi-actifs.

(3) Au Canada, les municipalités sont sous la juridiction des gouvernements provinciaux.

(4) Dans 2,4% des cas, les données sur les types d’utilisation sont incomplètes.

Références bibliographiques

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Auteurs

Dominique Maurel

.: Dominique Maurel est professeure adjointe à l’École de bibliothéconomie et des sciences de l’information de l’Université de Montréal. Ses intérêts d’enseignement et de recherche portent sur les comportements informationnels et l’utilisation de l’information dans les organisations, la gestion des documents administratifs et des archives, et la gestion de la mémoire organisationnelle.

Pierrette Bergeron

.: Pierrette Bergeron est professeure agrégée à l’École de bibliothéconomie et des sciences de l’information de l’Université de Montréal. Ses intérêts d’enseignement et de recherche portent sur la gestion stratégique de l’information et des connaissances, incluant la veille stratégique, l’utilisation de l’information dans les organisations, la gestion des services d’information, les politiques d’information et l’évolution des professions d’information.

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